# Soutien et accord de service (SLA)

## Accords de service pour les systèmes d'information et les portails d'entreprise

|  | Soutien gratuit*<br>Commande<br>de soutien | SLA3<br>Commande<br>de soutien | SLA2<br>Commande<br>de soutien | SLA1<br>Commande<br>de soutien |
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| Temps de réponse jusqu’à | 48 h | 24 h | 8 h | 2 h |
| Temps de prise de decision jusqu’à | 1 semaine ** | 36 h ** | 18 h ** | 4 h ** |
| Prix | **Aucun frais du tout!** | **C$ 210.00/ mois** | **C$ 600.00/ mois** | **C$ 1,200.00/ mois** |
| Modèle de service | 8/5 | 8/5 | 8/5 | 24/7 |
| Système de gestion du contenu | Bitrix.<br>Site manager<br>Bitrix 24 | Bitrix.<br>Site manager<br>Bitrix 24<br>Magento<br>Wordpress<br>Joomla<br>& autres | Bitrix.<br>Site manager<br>Bitrix 24<br>Magento<br>Wordpress<br>Joomla<br>& autres | Bitrix.<br>Site manager<br>Bitrix 24 |
|  | Informations détaillées |
| La demande est acceptée | Formulaire web en ligne | Formulaire web en ligne<br>Courriel | Formulaire web en ligne<br>Courriel<br>Par téléphone | Formulaire web en ligne<br>Courriel<br>Par téléphone |
| Temps de réaction | jusqu’à 48 heures | jusqu’à 24 heures | jusqu’à 8 heures | jusqu’à 2 heures |
| Temps de résolution** | jusqu’à 1 semaine | jusqu’à 36 heures | jusqu’à 18 heures | jusqu’à 4 heures |
| Demandes urgentes** | - | - | 1 | 2 |
| Consultations sur les questions de CMS |  |  |  |  |
| Renouvellement de la licence CMS |  |  |  |  |
| Installation du certificat SSL |  |  |  |  |
| Installation de modules supplémentaires |  |  |  |  |
| Intégration de systèmes tiers |  |  |  |  |
| Consultation sur les produits Google |  |  |  |  |
| Support de serveur |  |  |  |  |
| Temps alloué à la tâche | - | 3 h | 7 h | 15 h |
| Réduction pour les travaux supplémentaires*** | - | 10 % | 15 % | 20 % |
|  | <br>Les clients existants ou ceux qui utilisent le produit « Bitrix: Site Management » et qui ont un support technique valable à partir de « Britix » jusqu'à 2 demandes par mois; nous donnons jusqu'à 2 heures par mois. Pour des travaux supplémentaires, des frais standards sont applicables.<br>Si la solution du problème exige une consultation SGC (CMS) du fabricant, cette période peut être prolongée. Le client en est informé personnellement.<br>Les travaux supplémentaires ou des travaux non inclus dans les termes et conditions de l’accord de service (SLA) sont assujettis à des réductions supplémentaires des taux de coût horaire. Le tarif horaire est égal à C$80. Les demandes urgentes et les demandes effectuées en dehors des heures normales de travail seront facturées au tarif double. Tous les prix indiqués sont hors TPS.